Il était une fois

Quand vous commandez votre menu ou votre panier sur une borne interactive, il y a de très fortes chances que Acrelec soit derrière cette technologie. Fondée en 2004, la société est aujourd’hui présente dans plus de 70 pays. Leader sur le marché, elle conçoit et commercialise des bornes de commandes mais également les solutions logicielles qui y sont associées, que ce soit dans les établissements de restauration rapide ou en drive. 

En 2019, Acrelec fait confiance à Intuiti pour mener une importante étude consommateur sur l’usage de ses bornes dans les restaurants. Le but : élargir l’offre de Acrelec auprès des restaurants qui utilisent ses bornes de commande.

Le résultat

Restitution d’une étude client sur l’utilisation de bornes de commande dans les restaurants.

Une démarche inédite puisqu’il n’existe pas, aujourd’hui, de données comportementales sur ce type d’interface en France. 

Nos 3 objectifs 

• Proposer une expertise UX/UI qui consolidera une partie de l’offre Acrelec.
• Définir des axes d’optimisation sur des bornes de commande pour en faire un levier du CA des restaurants.
• Placer l’utilisateur au coeur de la réflexion pour mieux répondre à ses attentes.

Pour faire de l’amélioration de l’expérience proposée par les bornes QSR un levier du CA des restaurants, nos équipes UX/UI et le UserLab Intuiti ont définit une méthodologie itérative en 3 étapes : Le contenu, Le contexte, L’utilisateur.

Le contenu : définir les hypothèses de départ

Tout d’abord, les équipes ont défini différents scénarii d’usage, directement avec le client. Les premiers freins à une expérience utilisateur réussie mais également les KPIs à mettre en place sont ainsi ressortis.

Une fois ces parcours potentiels identifiés, des phases de tests ont été opérées. Notamment par le biais d’un benchmark réalisé sur 3 solutions logicielles existantes. Ainsi nos experts UX/UI ont pu porter leur réflexion sur certains points de blocages apparents (ergonomie, contenus, fonctionnalités…). Ce qui a fait émerger des hypothèses à valider auprès d’utilisateurs en environnement réel.

Le contexte : observation in situ

Les hypothèses émises ont donc été vérifiées grâce à une étude observatoire dans les restaurants. Les conditions réunies, à savoir, le client debout face à un écran opérant différentes manoeuvres (choix et paiement) avec des éléments extérieurs potentiellement perturbateurs, ont permis à nos experts d’établir un diagnostic poussé de l’expérience vécue. 275 observations et 47 interviews ont ainsi été réalisées directement auprès des clients finaux des enseignes de restauration. 

Les 3 objectifs définis :

• Observer les consommateurs dans un restaurant (durée session, produit choisi, clic effectué…)
• Comprendre les facteurs de choix
• Recueillir des éléments de profils pour le recrutement des user tests

L’utilisateur : mise en place des users tests

Suite à l’observation in situ, des profils ont été sélectionnés pour participer à des user tests dans nos locaux. Ainsi, les utilisateurs ont utilisé une borne interactive et ont interagi avec différentes interfaces de manière plus intime.

Nos objectifs :

• Valider les hypothèses en recueillant la compréhension et l’agrément des consommateurs
• Identifier de nouveaux freins, à la commande mais aussi à la réalisation des KPI
• Déterminer la borne QSR préférée et selon quels critères

Cette prise de recul a permis aux équipes Intuiti d’appréhender, au-delà même de l’observation et des expertises métiers, de vraies attentes utilisateurs. En termes de navigation, mais aussi sur la compréhension des interfaces ou bien encore le degré d’acceptation suivant certaines situations.