Gagner en autonomie pour décrocher son étoile d’or du parcours client

1. Une démarche itérative

Deux mois pour refondre l’intégralité des interfaces de vente des forfaits de ski (appli mobile, site internet, automates, caisses…) et s’assurer que le tout est fonctionnel et optimal à la pleine saison ? Même pour Tom Cruise, ce serait une mission impossible. Plutôt que de se précipiter et de rendre une copie inégale, les équipes d’Intuiti et de la Compagnie des Alpes décident de prioriser les chantiers.

2. Auditer

Lorsque la décision est prise de nous concentrer, dans un temps un, uniquement sur les automates, nous sommes déjà en septembre 2021. Cela fait donc déjà deux ans que les équipes de La Compagnie des Alpes et leurs prestataires travaillent sur la nouvelle application qui sera déployée sur ces canaux… en décembre 2021.

Notre UX designeuse, Anaëlle, se met donc au travail de suite, accompagnée par Nabil, notre directeur d’études et Damien, le responsable du pôle Research & Experience Design. Ensemble, ils évaluent l’application, réfléchissent en termes de parcours utilisateurs, d’ergonomie, de fluidité. En novembre 2021, ils finalisent un audit complet de l’application. Toutefois, à un mois de son déploiement et de la période la plus chargée de l’année pour notre client, implémenter les modifications nous semble vite compliqué… Deux choix s’offrent à l’ensemble de l’équipe projet :

Option 1 : continuer dans le sens de la marche en intégrant les modifications pointées par Anaëlle et Nabil au risque d’avoir une application instable.

Option 2 : attendre la fin de la pleine saison pour déployer une V2 sur la base de notre audit.

Au vue de l’urgence de la situation et des enjeux pour la Compagnie des Alpes, impossible d’avoir des automates à moitié fonctionnels. La seconde option est donc privilégiée. Et, quitte à attendre pour déployer une version améliorée, autant faire les choses en grand !

3. Observer et interviewer : entretiens utilisateurs et shadowing

Alors, nous voyons les choses en grand ! Car, auditer le fonctionnement des automates de ski pour en tirer des pistes d’amélioration depuis nos sièges confortables, c’est bien ; mais que pouvoir le faire directement in situ, avec les automates, c’est beaucoup mieux. Nos trois mousquetaires de l’UX enfilent donc leurs plus beaux vêtements de ski direction la station de Serre Chevalier, notre station pilote.

Là-bas, ils réalisent 10 tests utilisateurs pour mieux comprendre les attentes, les besoins, mesurer les niveaux de satisfaction, valider et/ou infirmer les premières pistes évoquées dans notre audit.

Mais, Damien, Anäelle et Nabil ne s’arrêtent pas là ! Quitte à être sur place, ils en profitent pour observer ce qui se passe concrètement sur le terrain grâce à une grille d’observation savamment définie : quels sont les flux ? Les utilisateur·ices privilégient-ils les automates ou les caisses ? Préfèrent-ils ceux situés à l’intérieur des bâtiments ou à l’extérieur ? Le froid, le soleil les gênent-ils l’utilisation ? La pratique du shadowing leur permet d’avoir une vision plus globale de l’écosystème et de ses points de frictions mais également de comprendre le quotidien des personnes qui travaillent pour la Compagnie des Alpes et de récolter leurs retours et leurs opinions.

En 5 jours, ce sont plus de 300 personnes, skieurs comme employé·es qui sont observé·es.

4. Analyser, valider, infirmer, confronter

L’air frais de la montagne et les précieux enseignements glanés lors des tests utilisateurs et du shadowing nous permettent d’affiner notre recommandation. Certains points sont infirmés (par exemple, le froid n’est pas tant un problème puisque la plupart des automates sont situés en intérieur). D’autres émergent, comme la cohérence des termes utilisés pour décrire l’offre (pass, carte, billet, forfait de ski…) ou les problèmes liés aux différents modèles d’automates.

Cela nous permet de faire une restitution plus complète et d’imaginer des actions concrètes, réellement efficaces pour la Compagnie des Alpes.

5. Mettre en action et recommencer

Le pôle webmarketing et celui contenu entrent alors en jeu. Le premier développe avec l’UX des parcours permettant de récolter le maximum de data aussi bien qualitatives que quantitatives. Le second réfléchit à de nouvelles terminologies pour la station de Serre Chevalier.

Quant à l’équipe UX ? Elle se complète d’Anne-Sophie, UX designeuse qui, avec Anaëlle, se lance dans le sujet application mobile. Et pour cela, quoi de mieux qu’une étude ? Mais ça, c’est encore une autre partie de l’histoire.