Trois évolutions de l’expérience client observées lors de nos études

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Ce document est un extrait d’une présentation réalisée sur l’évolution des attentes des clients et sur les nouvelles tendances des utilisateurs. Elle est présentée par Nabil Thalmann, Directeur de UserLab Intuiti.

A partir de ce laboratoire et des études menées, nous avons en effet constaté trois tendances majeures que nous vous livrons aujourd’hui par le téléchargement de cette présentation.


Vous trouverez tout au long de cette présentation de nombreux cas et exemples concrets afin d’améliorer l’expérience-client au sein de votre marque. Ainsi que notre analyse de ces trois tendances majeures.

1 – Discrepancy:

Action qui engendre une incohérence dans vos propos, qui porte confusion, et qu’il faut donc éviter. Il s’agit généralement d’un manque de similitude entre deux ou plusieurs choses qui auraient dues être identiques. Il faut limiter les incertitudes pour le consommateur, quelque soit le canal qu’il utilise.

2 – Selfcare:

Tendance à vouloir rendre autonome le consommateur à 100% pour plusieurs raisons: déléguer les tâches aux consommateurs, alléger le poids financier de l’entreprise et surtout: rendre l’utilisateur plus puissant et plus décisionnaire. Un élément central mais difficile à doser. Attention: il faut trouver le bon équilibre entre la digitalisation et l’interface humaine.

3 – New Loyalty:

Tendance du consommateur à rechercher par et pour soi-même des informations, des produits et des services, quelque soit le secteur d’activité. Le client est de plus en plus volatile, il n’a pas de « marque fixe » et s’inspire de chaque marque avant de faire son choix.

 

Pour plus d’informations, n’hésitez pas à regarder la vidéo de la présentation en cliquant sur le bouton ci-dessous.