Lumière sur la SEP – Roche

Devenir la communauté de référence au
sujet de la sclérose en plaques

Direction Artistique
Social Media
UI

Roche, laboratoire pharmaceutique, a développé Lumière sur la SEP : un écosystème éditorial (blog + réseaux sociaux) pensé pour informer, soutenir… et surtout donner la parole aux personnes concernées par la sclérose en plaques.
Depuis 2021, Intuiti accompagne Roche au quotidien pour transformer Facebook, Instagram et WhatsApp en outil d’écoute patients, compatibles avec les contraintes imposées par la pharmacovigilance.

Le défi

Collecter des insights patients

L’enjeu n’est pas seulement d’animer une communauté. L’objectif est clair : (symptômes, autonomie, vie pro, relation au soin, besoins exprimés…).

La difficulté ? Obtenir des retours riches (des commentaires, des messages, des réponses aux sondages) tout en respectant un cadre de modération strict (zéro conseil médical, pharmacovigilance, etc.).

+1000

insights patients récoltés

en 2025

2,9M

de portée sur Facebook

en 2025

13%

de taux d'engagement moyen sur Instagram

en 2025

Notre accompagnement

Un dispositif éditorial conçu pour déclencher la parole

Chaque mois, la ligne éditoriale s’articule autour de formats “déclencheurs d’insights” :

Questions ouvertes (symptômes, vécu, témoignages…)
“Lumière sur les symptômes” : symptômes illustrés par des émojis (ultra-projetables → commentaires spontanés)
Conseils (pratiques, contextualisés : fêtes, passage à l’heure d’hiver, etc.)
Témoignages (verbatims, vidéos)
Ressources (livres, films, applications)
Articles du blog

Depuis 2024, Lumière sur la SEP c’est aussi un canal WhatsApp plus direct, utilisé surtout pour des sondages (signaux rapides, questions ciblées) et des redirections vers les articles du site (information utile, au bon moment).

Un process d’écoute compatible avec le secteur de la santé, tout en restant humain

Dans un environnement pharma, l’écoute ne s’improvise pas : elle se cadre, se documente et se sécurise. Chez Roche, les interlocuteurs dédiés valident les contenus via un fonctionnement simple et fluide : le planning éditorial est partagé un mois à l’avance, puis ajusté et approuvé directement dans le fichier de travail. Résultat : une production régulière, alignée, sans frictions et surtout sans zone grise.

Côté communauté, l’enjeu est double : répondre (pour entretenir la confiance) et protéger (pour rester juste et conforme). Une charte de modération a été co-construite avec Roche pour baliser les prises de parole : pas de conseils médicaux, pas d’interprétation, et, lorsque la discussion touche au soin, un renvoi systématique vers l’équipe soignante. Les consultant·e·s Intuiti sont par ailleurs formé·es aux process de pharmacovigilance, afin de gérer les situations sensibles avec le bon niveau de vigilance et d’escalade. Dans la pratique, cela se traduit par une présence quotidienne : réponses aux commentaires et gestion des DM, pour maintenir un échange à la fois utile et responsable.

Mais l’écoute ne vaut que si elle devient exploitable. Chaque mois, Intuiti transforme la matière récoltée (commentaires, retours récurrents, signaux faibles) en un format accessible aux équipes Roche : un fichier dédié qui centralise les contributions pertinentes, et un reporting mensuel (PDF) qui met en perspective les performances et les insights associés. Autrement dit : on ne “fait pas parler” pour faire parler. On structure, on synthétise, et on rend l’information actionnable.

Résultats

Ce que l’écoute a produit… et ce que la performance confirme En 2025 :

Facebook : 2,9M de portée, 79K interactions, 16,9K abonnés
Instagram : 13% d’engagement moyen, dans un contexte quasi 100% organique ● WhatsApp : une communauté qui se renforce (378 abonné·es fin 2025)
Trafic vers le site : 30K clics sur lien depuis Facebook en 2025
Plus de 1000 insights patients récoltés en 2025

Ce qu’on retient

Quand on conçoit des contenus pour faire parler (pas seulement pour faire réagir), le social media devient :

un capteur d’insights à haute valeur,
un espace de soutien (les personnes se répondent, se conseillent, se renforcent), ● et un levier de performance… compatible avec les exigences pharma.

Jade RAOUL

Spécialiste Stratégie & Offre de Parcours Neurosciences

Ce sont nos clients qui en parlent le mieux

Notre objectif avec cette communauté est de créer un espace positif pour faire échanger les patients, leur permettre d’être des acteurs de leurs santés et pouvoir mettre en avant les initiatives d’associations, de patients et de Roche.