3 évolutions de l’expérience client observées lors de nos études
Repenser l'expérience client
Nabil Thalmann
Directeur du UserLab d'Intuiti
1 – Discrepancy :
Action qui engendre une incohérence dans vos propos, qui porte confusion, et qu’il faut donc éviter. Il s’agit généralement d’un manque de similitude entre deux ou plusieurs choses qui auraient dues être identiques. Il faut limiter les incertitudes pour le consommateur, quelque soit le canal qu’il utilise.
2 – Selfcare :
Tendance à vouloir rendre autonome le consommateur à 100% pour plusieurs raisons: déléguer les tâches aux consommateurs, alléger le poids financier de l’entreprise et surtout: rendre l’utilisateur plus puissant et plus décisionnaire. Un élément central mais difficile à doser. Attention: il faut trouver le bon équilibre entre la digitalisation et l’interface humaine.
3 – New Loyalty :
Tendance du consommateur à rechercher par et pour soi-même des informations, des produits et des services, quelque soit le secteur d’activité. Le client est de plus en plus volatile, il n’a pas de « marque fixe » et s’inspire de chaque marque avant de faire son choix.
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- De précieux conseils et surtout, directement applicables ! Merci Intuiti et Nabil ;-) Sylvie C. | Online Marketing – Secteur retail
- Riches enseignements UX avec un joli cas concret. Bravo et merci pour cette méthodologie bien détaillée Yves-Marie J. | Head of UX – Secteur bancaire
- Un chouette moment d’échange. 3e visio avec Intuiti et toujours autant d’informations pour nous aider dans notre stratégie digitale. Je recommande ! Christian B. | Directrice Marketing – Secteur retail
- Je ne participe pas à beaucoup de webinars, mais les Visios par Intuiti sont vraiment d’un niveau très supérieur. Maxime G. | Head of UX – Secteur automobile
- Merci pour ce partage d’expérience, une belle révision Social Selling pour nous. Aussi, merci pour vos réponses pendant la visio ! Je conseille vivement :) Laurent D. | Responsable Expérience client – Secteur santé
- Clair et concret. Que demander de plus ? Loris D. | Directeur Marketing – Secteur Cosmétique
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