Refondre un écosystème digital et convertir une cible premium
O2, marque du groupe OUI CARE, est le leader des services à la personne en France depuis 1996. La marque est spécialiste des prestations de ménage, de jardinage, de garde d’enfant, d’aide aux séniors et aux personnes présentant un handicap.
Elle souhaite aujourd’hui revoir sa conquête client et son processus de fidélisation grâce au digital.
À propos de O2
La sortie du site O2.fr a eu lieu le 8 juin 2020. La satisfaction des agences en local a été notre premier élément tangible de réussite. Cette réussite a été confirmée puisque 6 mois après, le site affiche :
Après compétition, le groupe OUI CARE nous a confié la refonte de son écosystème digital. Nous vous présentons ici la première phase de ce travail, qui consiste à créer l’expérience de la plateforme O2.fr.
À travers ce site, la marque souhaite faire bénéficier son réseau, constitué d’agences succursalistes et de franchises, d’une plus grande visibilité. Pour cela, l’expérience de l’utilisateur de la plateforme était largement à revoir.
Dans les prochaines lignes, nous allons vous présenter la méthodologie appliquée pour la refonte de cette interface. Vous le verrez, à la vue de la taille de la plateforme à réaliser et des enjeux pour la marque, nous avons particulièrement assuré l’adéquation entre les attentes des cibles et les parcours proposés.
Pour jauger les besoins, attentes et frustrations des cibles, notre UserLab a mené des interviews avec des clients actuels et potentiels des services à la personne. Chacun des groupes représentait un segment des cibles de la marque. Ces études qualitatives ont livré des premières informations sur les parcours à créer.
En parallèle, un audit analytics a identifié les points forts et les points faibles du site existant. Dans la même optique de consolidation de la connaissance utilisateur, nos équipes webmarketing ont identifié des audiences digitales, en fonction des services consultés sur le site actuel. L’objectif : récolter des données démographiques par verticale de service.
Enfin, lors de cette première étape, l’ensemble des sources de trafic, les pics d’activité par saison et un premier périmètre SEO stratégique furent définis.
Une nouvelle ligne éditoriale a été conçue. L’un des enjeux principaux : présenter O2 comme un créateur de rencontres. Pour cela, les notions de confiance, de proximité et d’expertise ont été directement intégrées dans les conseils éditoriaux délivrés. Un travail XXL, puisque plus de 120 pages ont été rédigées pour ce site !
Grâce à la première phase d’écoute, notre équipe UX, menée par Anaëlle Letrémy, a pu bénéficier de premiers insights pertinents. Ces insights ont abouti à :
Les équipes marketing, digitale et technique O2 ont participé à des ateliers de co-conception tout au long de cette étape.
Afin de valider les premières maquettes et hypothèses, des tests utilisateurs ont été menés en one-to-one. Ce deuxième passage au UserLab a permis aux équipes UX d’optimiser les parcours et maquettes. Par exemple, la simulation tarifaire ou les incitations au scroll sur certaines pages ont été modifiés suite à cette repasse.
Dès lors, les étapes suivantes de la conception de la plateforme pouvaient avoir lieu : direction artistique & développement technique. Sous la direction de projet de Juliette Mage, la DA a été réalisée par Jehan Romé et Greg Mesnil.
Un point qui a été très présent dans la réalisation de cette refonte fut l’intégration, très en amont et tout au long du projet, des personnes décisionnaires de O2. En effet, le PDG suivait les étapes et participait au 13 comités de pilotage. Une vraie valeur ajoutée à cette réussite, puisque grâce à cela, le projet avançait dans la bonne direction, sans retour en arrière.
Au total, plus d’une dizaine de personnes était mobilisée chez O2 pour suivre le projet en interne, couvrant les métiers du marketing, de la communication et la DSI. Par ailleurs, l’intervention de la DSI fut intégrée pleinement dans le projet, avec des points d’étapes en accord avec le calendrier très dense de ces personnes. C’est ainsi qu’une équipe projet s’est montée, en dehors des cases habituellement présentes en entreprise, cassant véritablement les silos.
À cette première phase de refonte de l’écosystème du Groupe Oui Care, vont se succéder d’autres projets. Le groupe a en effet décidé de nous faire confiance pour la réalisation du site Groupe corporate Ouicare.com et la conception du site pour les franchises de la marque O2.
Céline Nédoncelle – Directrice Conseil
Juliette Mage – Chef de projet
Grégory Mesnil – Directeur de création
Jehan Romé – Directeur Artistique
Anaëlle Letrémy – Designer UX
Simon Rivallain – Expert SEO
Clément Le Pleux – Brand content manager
Retrouvez le webinar avec Chadi Mraghni et Nathalie Rocher « DSI, marketing & communication : comment collaborer sur une refonte de site ? »