Il était une fois…
O2, marque du groupe OUI CARE, est le leader des services à la personne en France depuis 1996. La marque est spécialiste des prestations de ménage, de jardinage, de garde d’enfant, d’aide aux séniors et aux personnes présentant un handicap.
Elle souhaite aujourd’hui revoir sa conquête client et son processus de fidélisation grâce au digital.
À propos de O2
- 330 agences dont 117 franchises, partout en France
- Un volume d’affaires de 219 M€ en 2018
- 60.000 clients & 14.000 collaborateurs
Les résultats
La sortie du site O2.fr a eu lieu le 8 juin 2020. La satisfaction des agences en local a été notre premier élément tangible de réussite. Cette réussite a été confirmée puisque 6 mois après, le site affiche :
- +230% de web call back
- +143% de trafic sur les pages locales (on comprend mieux la satisfaction !)
- +33% de visiteurs sur le site
La mission
Après compétition, le groupe OUI CARE nous a confié la refonte de son écosystème digital. Nous vous présentons ici la première phase de ce travail, qui consiste à créer l’expérience de la plateforme O2.fr.
À travers ce site, la marque souhaite faire bénéficier son réseau, constitué d’agences succursalistes et de franchises, d’une plus grande visibilité. Pour cela, l’expérience de l’utilisateur de la plateforme était largement à revoir.
Les objectifs
- Incarner la nouvelle image de marque
- Accroître la visibilité du réseau d’agences
- Générer des visites commerciales chez les particuliers grâce à une refonte des parcours utilisateurs
Une méthodologie en 5 étapes
Dans les prochaines lignes, nous allons vous présenter la méthodologie appliquée pour la refonte de cette interface. Vous le verrez, à la vue de la taille de la plateforme à réaliser et des enjeux pour la marque, nous avons particulièrement assuré l’adéquation entre les attentes des cibles et les parcours proposés.
1. Connaître les attentes des clients et prospects, en croisant les données quali & quanti
Pour jauger les besoins, attentes et frustrations des cibles, notre UserLab a mené des interviews avec des clients actuels et potentiels des services à la personne. Chacun des groupes représentait un segment des cibles de la marque. Ces études qualitatives ont livré des premières informations sur les parcours à créer.
En parallèle, un audit analytics a identifié les points forts et les points faibles du site existant. Dans la même optique de consolidation de la connaissance utilisateur, nos équipes webmarketing ont identifié des audiences digitales, en fonction des services consultés sur le site actuel. L’objectif : récolter des données démographiques par verticale de service.
Enfin, lors de cette première étape, l’ensemble des sources de trafic, les pics d’activité par saison et un premier périmètre SEO stratégique furent définis.
2. Construire une stratégie de contenu efficace en cohérence avec la plateforme de marque
Une nouvelle ligne éditoriale a été conçue. L’un des enjeux principaux : présenter O2 comme un créateur de rencontres. Pour cela, les notions de confiance, de proximité et d’expertise ont été directement intégrées dans les conseils éditoriaux délivrés. Un travail XXL, puisque plus de 120 pages ont été rédigées pour ce site !
3. Définir les nouvelles expériences de navigation
Grâce à la première phase d’écoute, notre équipe UX, menée par Anaëlle Letrémy, a pu bénéficier de premiers insights pertinents. Ces insights ont abouti à :
- L’élaboration de buyer personae, avec la méthodologie des Jobs-to-be-done (un complément à la constitution des personas. Pour mieux connaître la différence entre Jobs to be done et personas, découvrez cet article de Anaëlle sur notre média Decriiipt)
- La définition de premiers parcours, avec un travail d’arborescence incluant des enjeux fonctionnels et SEO
- La création de wireframes, en vue d’une phase user test.
Les équipes marketing, digitale et technique O2 ont participé à des ateliers de co-conception tout au long de cette étape.
4. Valider les parcours définis avec de nouveaux tests utilisateurs
Afin de valider les premières maquettes et hypothèses, des tests utilisateurs ont été menés en one-to-one. Ce deuxième passage au UserLab a permis aux équipes UX d’optimiser les parcours et maquettes. Par exemple, la simulation tarifaire ou les incitations au scroll sur certaines pages ont été modifiés suite à cette repasse.
5. Valider les parcours définis avec des tests utilisateurs
Dès lors, les étapes suivantes de la conception de la plateforme pouvaient avoir lieu : direction artistique & développement technique. Sous la direction de projet de Juliette Mage, la DA a été réalisée par Jehan Romé et Greg Mesnil.
Travailler main dans la main avec tous les services
Des personnes décisionnaires impliquées dans le projet
Un point qui a été très présent dans la réalisation de cette refonte fut l’intégration, très en amont et tout au long du projet, des personnes décisionnaires de O2. En effet, le PDG suivait les étapes et participait au 13 comités de pilotage. Une vraie valeur ajoutée à cette réussite, puisque grâce à cela, le projet avançait dans la bonne direction, sans retour en arrière.
Casser les silos
Au total, plus d’une dizaine de personnes était mobilisée chez O2 pour suivre le projet en interne, couvrant les métiers du marketing, de la communication et la DSI. Par ailleurs, l’intervention de la DSI fut intégrée pleinement dans le projet, avec des points d’étapes en accord avec le calendrier très dense de ces personnes. C’est ainsi qu’une équipe projet s’est montée, en dehors des cases habituellement présentes en entreprise, cassant véritablement les silos.
Autres projets
À cette première phase de refonte de l’écosystème du Groupe Oui Care, vont se succéder d’autres projets. Le groupe a en effet décidé de nous faire confiance pour la réalisation du site Groupe corporate Ouicare.com et la conception du site pour les franchises de la marque O2.
L’équipe Intuiti
Céline Nédoncelle – Directrice Conseil
Juliette Mage – Chef de projet
Grégory Mesnil – Directeur de création
Jehan Romé – Directeur Artistique
Anaëlle Letrémy – Designer UX
Simon Rivallain – Expert SEO
Clément Le Pleux – Brand content manager
Pour aller plus loin
Retrouvez le webinar avec Chadi Mraghni et Nathalie Rocher « DSI, marketing & communication : comment collaborer sur une refonte de site ? »