Il était une fois…
Créée il y a plus de 60 ans, la MACIF, Mutuelle d’Assurance des Commerçants et Industriels de France, regroupe aujourd’hui près de 5,4 millions de sociétaires et adhérents.
La mission
Pour sa prochaine feuille de route digitale, la MACIF souhaitait adopter une démarche pleinement centrée client. En travaillant avec Intuiti, l’objectif du groupe est d’obtenir une roadmap claire et concrète des actions à mener sur le volet digital.
Les enjeux
- Passer d’une culture centrée sur l’interne à une culture centrée sur le client
- Rendre simple ce qui peut paraître complexe du fait de la multitude des cibles et des activités
- Disposer d’une vision à la fois globale et précise des parcours clients
La démarche
A partir des données existantes et de l’état des lieux du contexte, nous avons pu mettre en oeuvre une démarche en 3 phases :
- Cadrage : prise de connaissance de l’état d’avancement et analyse des données quantitatives existantes
- Connaissance
- Benchmark des acteurs du marché : Recueillir les bonnes pratiques pour les soumettre aux cibles visées dans les étapes suivantes
- Entretiens avec les conseillers : La vision interne des parcours clients et recueil de la perception des bonnes pratiques de la concurrence
- Focus group avec les prospects MACIF : Valider auprès de clients concurrence les bonnes pratiques, recueillir leur parcours + la perception de MACIF
- Entretiens clients : Enrichir la vision de l’interne, recueillir les perceptions de l’approche digitale et attentes d’optimisation
- Production & synthèse :
- Ateliers de co-construction : Restitution auprès du commanditaire des parcours clients & enrichissement par des mapping
- Focus group de validation : Validation de la nouvelle map imaginée par MACIF et hiérarchisation des axes d’amélioration
Les résultats
Les résultats obtenus sont confidentiels. Nous laissons donc la parole à nos clients !
Le mot de notre client
Nous étions bien sûr convaincu de l’intérêt d’adopter une stratégie centrée client, pour les clients eux-mêmes qui sont en demande d’une approche globale et non canal-par-canal, mais aussi pour nos propres collaborateurs. Et l’accompagnement d’Intuiti fut précieux sur ces deux axes.
Virginie Lecuyer, CDO Adjointe & responsable transformation digitale, GROUPE MACIF
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