Compagnie des Alpes

Gagner en autonomie pour décrocher son étoile d’or du parcours client

Bas

Il était une fois…

Fondée en 1989, la Compagnie des Alpes est la Jean-Claude Killy des entreprises liées au ski ; la Marcel Hirscher des remontées mécaniques ; la Marion Rolland des vacances à la neige. À la tête de 13 parcs de loisirs disséminés aux quatre coins de l’Europe, mais surtout de 11 domaines skiables situés, vous l’aurez deviné, dans les Alpes, la CDA a réussi à imposer son style et sa vision des loisirs jusqu’à devenir un des leaders de ce secteur.

La mission

Au moment de notre rencontre, cela fait déjà deux ans que les équipes de la Compagnie des Alpes travaillent sur Open Resort, un projet ambitieux dont l’enjeu n’est autre que l’indépendance. 

En effet, l’entreprise délègue à des prestataires la billetterie de ses remontées mécaniques. Or, pour améliorer l’expérience des skieurs, il est crucial de pouvoir accéder à un maximum de données et éviter la perte d’informations. Sauf que cela n’est possible qu’à condition de réintégrer toute cette partie du parcours. 

C’est en écoutant notre podcast Flashback qu’Anthony Lathière, Marketing & Digital Manager, décide d’aller encore un peu plus loin en faisant appel à Intuiti avec un brief clair : refondre l’ensemble des interfaces de ventes de forfaits de ski. Cela dans un temps record : deux mois.

La méthodologie mise en place

1. Diviser pour mieux régner  

Deux mois pour refondre l’intégralité des interfaces de vente des forfaits de ski (appli mobile, site internet, automates, caisses…) et s’assurer que le tout est fonctionnel et optimal à la pleine saison ? Même pour Tom Cruise, ce serait une mission impossible. Plutôt que de se précipiter et de rendre une copie inégale, les équipes d’Intuiti et de la Compagnie des Alpes décident de prioriser les chantiers. 

Étape 1 : les automates de ventes présents dans chaque station.

2. Auditer 

Lorsque la décision est prise de nous concentrer, dans un temps un, uniquement sur les automates, nous sommes déjà en septembre 2021. Cela fait donc déjà deux ans que les équipes de La Compagnie des Alpes et leurs prestataires travaillent sur la nouvelle application qui sera déployée sur ces canaux… en décembre 2021. 

Notre UX designeuse, Anaëlle, se met donc au travail de suite, accompagnée par Nabil, notre directeur d’études et Damien, le responsable du pôle Research & Experience Design. Ensemble, ils évaluent l’application, réfléchissent en termes de parcours utilisateurs, d’ergonomie, de fluidité. En novembre 2021, ils finalisent un audit complet de l’application. Toutefois, à un mois de son déploiement et de la période la plus chargée de l’année pour notre client, implémenter les modifications nous semble vite compliqué… Deux choix s’offrent à l’ensemble de l’équipe projet : 

Option 1 : continuer dans le sens de la marche en intégrant les modifications pointées par Anaëlle et Nabil au risque d’avoir une application instable. 

Option 2 : attendre la fin de la pleine saison pour déployer une V2 sur la base de notre audit. 

Au vue de l’urgence de la situation et des enjeux pour la Compagnie des Alpes, impossible d’avoir des automates à moitié fonctionnels. La seconde option est donc privilégiée. Et, quitte à attendre pour déployer une version améliorée, autant faire les choses en grand !

3. Analyser : entretiens utilisateurs et shadowing 

Alors, nous voyons les choses en grand ! Car, auditer le fonctionnement des automates de ski pour en tirer des pistes d’amélioration depuis nos sièges confortables, c’est bien ; mais que pouvoir le faire directement in situ, avec les automates, c’est beaucoup mieux. Nos trois mousquetaires de l’UX enfilent donc leurs plus beaux vêtements de ski direction la station de Serre Chevalier, notre station pilote. 

Là-bas, ils réalisent 10 tests utilisateurs pour mieux comprendre les attentes, les besoins, mesurer les niveaux de satisfaction, valider et/ou infirmer les premières pistes évoquées dans notre audit. 

Mais, Damien, Anäelle et Nabil ne s’arrêtent pas là ! Quitte à être sur place, ils en profitent pour observer ce qui se passe concrètement sur le terrain grâce à une grille d’observation savamment définie : quels sont les flux ? Les utilisateur·ices privilégient-ils les automates ou les caisses ? Préfèrent-ils ceux situés à l’intérieur des bâtiments ou à l’extérieur ? Le froid, le soleil les gênent-ils l’utilisation ? La pratique du shadowing leur permet d’avoir une vision plus globale de l’écosystème et de ses points de frictions mais également de comprendre le quotidien des personnes qui travaillent pour la Compagnie des Alpes et de récolter leurs retours et leurs opinions. 

En 5 jours, ce sont plus de 300 personnes, skieurs comme employé·es qui sont observé·es. 

4. Infirmer, valider, confronter

L’air frais de la montagne et les précieux enseignements glanés lors des tests utilisateurs et du shadowing nous permettent d’affiner notre recommandation. Certains points sont infirmés (par exemple, le froid n’est pas tant un problème puisque la plupart des automates sont situés en intérieur). D’autres émergent, comme la cohérence des termes utilisés pour décrire l’offre (pass, carte, billet, forfait de ski…) ou les problèmes liés aux différents modèles d’automates. 

Cela nous permet de faire une restitution plus complète et d’imaginer des actions concrètes, réellement efficaces pour la Compagnie des Alpes. 

5. Mettre en action et recommencer 

Le pôle webmarketing et celui contenu entrent alors en jeu. Le premier développe avec l’UX des parcours permettant de récolter le maximum de data aussi bien qualitatives que quantitatives. Le second réfléchit à de nouvelles terminologies pour la station de Serre Chevalier. 

Quant à l’équipe UX ? Elle se complète d’Anne-Sophie, UX designeuse qui, avec Anaëlle, se lance dans le sujet application mobile. Et pour cela, quoi de mieux qu’une étude ? Mais ça, c’est encore une autre partie de l’histoire. 

 

 

Le mot de notre client

C’est très plaisant de travailler avec Intuiti ! Ils nous aident vraiment à prendre de la hauteur, à nous mettre à la place de nos clients et à mieux comprendre leurs attentes et leurs besoins.

Anthony Lathière, Marketing & Digital Manager, la Compagnie des Alpes

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