Veolia Eau Développer le selfcare en fluidifiant les démarches en ligne

Le challenge

Comment encourager les clients de Veolia (cible BtoC) à utiliser ses services en ligne ? Comment désengorger le plateau téléphonique tout en conservant une relation client de qualité ? Comment développer le selfcare ?

La réponse

Les maitres mots : séduction, services et satisfaction client. Tout en gardant le cadre des contraintes techniques imposées par le système d’information.

3 temps forts :

L’adhésion des équipes internes pour amorcer la montée en puissance du web dans les services :

Des interviews ont été menées en interne et les directions de clientèle et régionales associées à chacune des phases du projet.
Pour sensiliser les équipes internes Veolia Eau à leur environnement, et pour trouver une part d’inspiration, un benchmark à portée internationale a été réalisé sur des espaces client existants (FAI, Banque, Téléphonie...), sur des services à valeur ajoutée (Chat commercial, FAQ communautaire,... etc) et sur l’utilisation des réseaux sociaux dans le cadre de la relation client.

Un design User & Trafic centric, des fonctionnalités simplifiées

Les UX designers d’Intuiti et les référenceurs ont ensuite réalisé l’arborescence sur la base de ces éléments de benchmark, des indicateurs statistiques et des bilans de positionnement.
Ont ensuite été conçus les écrans principaux du site en suivant comme fil rouge la simplification et la fluidification des démarches en ligne.

Ne pas négliger l’utilisateur lui même dans la quête de vérité :

La satisfaction client est jugée centrale dans la réussite du projet. Leur implication dans le projet est incontournable. Intuiti a donc réalisé des tests utilisateurs afin de s’assurer de la bonne perception, compréhension, acceptation des utilisateurs.

Les résultats

Les tests se sont montrés globalement concluants, montrant l’efficacité du travail d’Intuiti, mais ont permis d’identifier de nouveaux leviers d’optimisation qui favoriseront l’efficacité de l’espace client et donc serviront les objectifs de Veolia Eau.
Un indicateur de satisfaction globale de 8/10 (avec des écarts type faible - sur les aspects du graphisme, contenu, facilité d’utilisation, envie de revenir, clarté).

Site en cours de développement technique pour mise en ligne prochaine.

Les actions menées

  • Tactique digitale
  • Conception / création du site veoliaeau.fr et de l’agence en ligne
  • Search marketing (SEO)
  • Tests utilisateurs sur un panel de 8 clients Veolia Eau
  • Optimisations de la conception et du webdesign pour améliorer la performance